面对新型冠状病毒的蔓延 各大酒店集团正积极采取对策

　　面对新型冠状病毒的蔓延，各大酒店集团正积极采取对策，截至目前，首旅如家、锦江、华住、东呈等酒店集团纷纷针对武汉酒店采取免费退改的制度，保障宾客和员工的健康安全。

　　虽然这样一来，能有效保障客人的健康，各大酒店集团也获得了大家的认可，但从经营方面看，如今的酒店市场并不好过。

　　新年伊始，酒店行业再度迎来动荡。近期，文化和旅游部开展暗访检查，发现部分五星级酒店的卫生和消防安全问题严重，且酒店设施陈旧、服务不规范等问题依然突出。因此，文化和旅游部根据《旅游饭店星级的划分与评定》及相关规定，对9家酒店予以了取消五星级旅游饭店资格的处理。

　　回顾2019，可谓是酒店行业波澜起伏的一年，有数据统计显示，2019年2月至今，共有29家五星级酒店被摘牌。在这波肃清之风下，有酒店依然屡教不改，这也让人不禁疑问，为何前车之鉴如此之多，仍有酒店被再度摘牌？而在屡屡摘牌之下，谁又该为这些被淘汰的酒店“买单”呢？

　　四次摘牌

　　酒店被摘牌已经不是一件新鲜事，但重压之下仍有心存侥幸的漏网之鱼，据报道显示，这些大型酒店被摘牌、被限期整改的主要原因则是其公共卫生间污渍严重、客房电热水壶锈迹斑斑、客房及过道污渍明显等卫生问题和灭火器过期、消防栓长期未检查、紧急出口存在安全隐患等安全问题。

　　除安全隐患，卫生问题已经是酒店市场的顽疾，前一阵子的7天酒店“卫生门”还历历在目，让人们感叹还是五星级酒店住着安心，殊不知接下来就会被现实“打脸”。另外也别忘记，2018年11月微博网友“花总丢了金箍棒”爆出的“杯子门”，扫射的正是各大五星级酒店品牌。

　　五星级酒店 “卫生门”大起底

　　为何五星级酒店频频出现卫生问题，对此，北京第二外国语学院旅游科学学院酒店管理系主任李彬表示，这与星级酒店市场存在的顽疾有关。

　　在2008年前后，曾掀起一股五星级酒店申报热潮，导致当时的五星级酒店市场投资过度，出现较多泡沫，五星级酒店市场供大于求的局面延续至今。

　　经过十几年的发展，部分五星级酒店跟不上时代的潮流、发展缓慢，为了与同行竞争只能降低价格，又为了节约成本导致服务水平下降，再加上同质化竞争等问题存在，致使现在的五星级酒店市场中五星级酒店之间的水平差异化较大。一些本身具有五星级资质的酒店在评定中完美过关，另一部分酒店在及格线徘徊。

　　而万豪、希尔顿等国际大牌五星级酒店仍出现这些问题则是因为很多酒店业主虽然会选择西方管理公司帮助运营酒店，尽管酒店管理标准健全，但这些品牌在中国的扩张速度较快，管理公司在对执行管理的关注度就会大打折扣。

　　同时，李彬也认为，酒店对基层人员的培养和激励机制还存在较多问题。“现在很多酒店为了激励员工，采取的按照打扫房间数量增加奖金的机制有些扭曲和过度，导致一些基层员工会为了盲目追求快速打扫而缩减流程、偷工减料，再加上酒店管理者监管不到位，很容易出现服务质量问题。”他说。另一方面，在市场的过度和无序竞争下，也会导致酒店本身经营压力较大，导致员工薪资低，无法招到素质相对较高的服务型人才。

　　摘牌背后的故事

　　现在可能并不是五星级酒店发展的黄金时期，为了规范市场，在文旅部的重拳出击下，被誉为酒店行业最高荣誉的“五星级”这个牌子正被越来越多的酒店无奈放弃。《2019年第三季度全国星级饭店统计报告》显示，2019年第三季度，共有8077家星级饭店通过省级文化和旅游行政部门审核，其中五星级酒店799家。

　　对比之前发布的《2019年上半年全国星级饭店统计报告》，不仅全国星级饭店总数从10284家降到了现在的8077家，五星级酒店数量也由原来的846家缩减为800以下。甚至连一星级到四星级的酒店数量也在不同程度的减少。

　　而这次摘牌整治，透露出来的只有一个信息：2020年，酒店行业的监管会更加严格。

　　“更加严格地执行五星级酒店评选标准，不仅能把市场上不合格的五星级酒店剔除出去，给那些摇摇欲坠的酒店起警示作用，还能让更优秀的酒店品牌留下来，甚至吸引到更多优质酒店加入。”李彬说。

　　不过，维持“五星级”并不简单，为提升酒店服务水平，除人工成本外，部分酒店设施老旧，如果为了满足标准就要进行大规模提质升级，又要付出高额的成本，而这些正是某些酒店选择放弃评定星级的主要原因。华美酒店顾问有限公司首席知识管理专家赵焕焱表示，确实有的酒店不愿意增加投入维持星级硬件标准，所以主动“弃星”。

　　对此，李彬表示，从当前的国内经济环境和市场供求关系上看，投资五星级酒店需要慎重考虑，所以部分酒店放弃评星是商业理性的选择；但这是极个别现象，大部分放弃评星的酒店主要还是有来自于经营上的压力，没有在星级体系下转型升级的能力，像这种情况，这些被迫摘星的五星级酒店面临的可能是市场形象大打折扣，营收下降等现实问题。

　　新的标准即将到来

　　星级评定是客户选择酒店的考量之一，在准入门槛越来越严格的情况下，酒店又该如何“追星”呢？对此，李彬建议，酒店还是要适时调整基层员工的激励制度，同时提升用人水平，开展教育培训等，从而提升酒店整体的服务品质。

　　另一方面，星级酒店评定标准是帮助酒店提升经营业绩提高服务质量的重要工具之一，如果能严格执行和合理利用，能够帮助酒店规范自身经营。当然，目前版本的标准也存在较多问题。

　　由于以酒店品牌为导向的消费意识越来越强，有品牌导向逐渐取代星级导向的趋势，所以部分酒店面对五星级酒店评定并没有切肤之痛。

　　比如 “小而出众”的安缦酒店，它所采用的设计、建造及服务标准以及积累起来的良好口碑，成为超越星级标准的“品牌独家认定”，被客户所接受。“用不着挂上‘五星级’的标识，我的服务能让客人照样买单。”这正是当前部分酒店的普遍心理。

　　这正暴露出五星级酒店评价标准的最大问题——过于突出硬件标准，反而不太关注对酒店特色的引导，导致国内外很多有特色的酒店没有追求星级酒店的动力。此外，酒店评星申报程序繁多、时间冗长，也是很多酒店望而却步的一大原因。

　　对此，李彬表示，现在的五星级评定标准的修订版本是在10年前推出的，当时中国的五星级酒店市场正处于快速发展阶段，参差不齐的发展环境，亟需标准来规范市场，经过十年的发展，中国的五星级酒店硬件设施已经较为完善，但在硬件所能产生的经济效益、服务质量、生态环保和特色创新等方面需要新的标准来引导和规范。

　　“需要强调的是，现在的五星级酒店评定标准中也有对酒店特色创新的评分条款，如果五星级酒店有特色主题，还会有额外的加分。但是，现在的评定标准中某些条款确实不适应当前市场的发展，给酒店发挥创新动力不足、自主调整和发挥的空间不大。”他说。

　　为了适应现在的行业发展，最新的五星级酒店评定标准正在紧罗密布地修订当中，据悉，新规则中增加了对酒店创新特色化打分的比例，给了酒店更多的发挥空间，让标准不仅能作为五星级酒店建设的基础性依据，还进一步引领了五星级酒店的未来发展方向，让其在基础上再度提升酒店主题化、个性化及经营管理水平等。

　　对此，赵焕焱也表示，这样一来，未来酒店服务水平的监管也会持续加强，“提质”将成为2020年的关键热词，对酒店市场的重拳整治，也将成为行业常态。